15 марта в календаре отмечен как «Всемирный день защиты прав потребителей». От чего сегодня необходимо защищать потребителя, как себя правильно вести при совершении сделки в онлайн-формате, — об этом вдогонку ушедшей дате рассказал партнер Палаты – Председатель Объединения защиты прав потребителей г. Магнитогорска Владимир Зяблицев.

— Владимир Иванович, каковы на сегодня приоритеты в работе организаций, защищающих права потребителей? Есть ли какая-то особенно острая тема в этой сфере?

— Ежегодно Всемирная организация потребителей (CI – Consumers International – прим. редакции), в которую входит Международная конфедерация обществ потребителей (КонфОП) и, соответственно, наше Объединение защиты прав потребителей, разрабатывает слоган — цель, которой в течение года будут подчинены все правозащитные мероприятия. Слоган формулируется с учетом наибольшей актуальности и самых высоких рисков.

В этом году слоган звучит так: «Сделать цифровые рынки справедливыми и честными!». Эти слова основаны на проведенных в двадцати четырех странах исследованиях. Их результаты показали, что объем сделок, совершенных в онлайн-режиме, стремительно растет одновременно с уровнем мошенничества. При этом 22 % населения вообще не совершают сделки в онлайн-режиме из-за боязни быть обманутыми.

— Почему наблюдается такой дисбаланс: одни все чаще совершают покупки в Интернете, другие совсем не используют эту возможность?

— Действительно, только на территории России за последние пять лет количество сделок в Интернете увеличилось в два с половиной раза. Широкий выбор, мгновенное подтверждение заказа, удобная доставка, — все эти атрибуты делают онлайн-покупки привлекательными и популярными. Однако здесь часто встречаются обман и мошенничество. Самые стандартные способы обмана потребителей — это выяснение информации о PIN-коде банковской карты при оформлении заказа, фиктивные отзывы о несуществующей фирме, создание фирм-дублеров…. Или, например, такая ситуация: вы заказали товар, а получили другой, или в полученном товаре обнаружили дефект. Компанию, которой можно предъявить претензию, отыскать невозможно, претензию направить затруднительно. Дело в том, что для оформления заказа в Интернете люди используют площадки, предлагающие информацию об определенных товарах и услугах. Взаимодействуя с такой площадкой, потребитель попадает в ситуацию, когда де-юре он защищен, де-факто — беззащитен. В итоге вы остались с некачественным товаром и потерянными деньгами. Ситуация плачевная и сегодня, к сожалению, не редкая.

— Что необходимо, на Ваш взгляд, сделать для преодоления такой ситуации?

— Призыв «Сделать цифровые рынки справедливыми и честными!» обращен к государству и бизнесу. Со стороны государства права потребителя должны быть защищены законодательством, нормативно-правовыми актами. В свою очередь, бизнес должен гарантировать открытость и прозрачность работы с потребителем на всех этапах совершения сделки – от выбора до покупки и гарантийного обслуживания.

— Как эти задачи пытается решить Объединение защиты прав потребителей конкретно в Магнитогорске?

— Самое первое и необходимое действие – информирование, привлечение внимания общества, его самых разных сегментов, к проблеме. Мы проводим пресс-конференции, встречи со студентами, с гражданами. Основными направлениями деятельности ОЗПП Магнитогорска сегодня являются информационно-консультационная работа с населением, взаимодействие с бизнесом через договоры о некоммерческом взаимодействии, сотрудничество с Магнитогорской торгово-промышленной палатой, а именно — проведение «открытых» уроков в школах по вопросам противодействия распространению контрафактной продукции и заседаний Общественного координационного совета по защите интеллектуальной собственности; взаимодействие с городской администрацией в рамках проекта «Школа грамотного потребителя» и конкурса «Основы потребительских знаний». Но этого мало.

Количество исков увеличивается: по сравнению с 2016 годом, в 2017 году было подано в два раза больше исков, а на одного специалиста ОЗПП в год приходится до сотни исков, — это неутешительные цифры.

— Получается, что динамика негативная. Какой выход Вы предлагаете?

— Система государственного надзора и контроля не может обеспечить должной защиты, недобросовестные предприниматели подрывают доверие к бизнесу, в целом. Поэтому необходимо привлечь внимание к проблеме защиты прав потребителей и решать ее с разных сторон — со стороны власти, бизнеса и самого потребителя.

Хочу подчеркнуть: Всемирный день защиты прав потребителей – это не праздник, а напоминание всем нам о том, что у нас есть права. Для того, чтобы их реализовывать на должном уровне, от всех нас требуются усилия в самообразовании и самозащите.